Al giorno d’oggi i vari problemi legati alla fornitura dei servizi di telecomunicazione, sia fissa che mobile, sono molto frequenti.

Ecco una breve guida su come comportarsi in caso di persistenti e spiacevoli inconvenienti con gli operatori telefonici, quali ad esempio disservizi, malfunzionamenti, errori di fatturazione, ritardi, mancata attivazione o disattivazione di servizi richiesti e così via.

 

Il primo passo da compiere è quello di presentare un reclamo direttamente alla compagnia telefonica, tramite il servizio assistenza clienti, a mezzo posta, fax o telefono.

Occorre precisare che è sempre preferibile utilizzare un metodo che consenta di avere prova dell’avvenuta ricezione della comunicazione da parte del gestore. Nel caso in cui, però, si preferisse presentare lo stesso telefonicamente, basterà annotare il codice identificativo del reclamo, obbligatoriamente rilasciato dall’addetto al call center.

 

Entro massimo 45 giorni dal reclamo, l’operatore dovrà comunicare l’esito della gestione del problema all’utente, anche telefonicamente in caso di esito positivo.

Se, invece, il reclamo venisse respinto, l’operatore dovrà fornire una risposta adeguatamente motivata necessariamente in forma scritta, indicando gli accertamenti compiuti per verificare il problema.

 

In tale ultimo caso, l’utente insoddisfatto, soprattutto nel caso in cui il problema persista, potrà tutelare le proprie ragioni avviando un tentativo di conciliazione presso il CO.RE.COM, ovvero il Consiglio regionale per le comunicazioni, così come stabilito dalla delibera n. 173/07/Cons.

L’istituto territorialmente competente è quello in cui è ubicata la postazione fissa ad uso dell’utente o, negli altri casi, nel domicilio indicato nel contratto, nonché, in mancanza, nel luogo di residenza o sede legale dell’utenza.

 

La domanda va presentata su un formulario predisposto dall’Autorità, scaricabile anche dal sito internet dell’istituto, indicando i dati identificativi delle parti, numero dell’utenza, i fatti all’origine della controversia e le richieste dell’istante. (https://www.agcom.it/cosa-indicare-nella-domanda).

 

Successivamente, una volta verificata l’ammissibilità della domanda, il responsabile del procedimento convocherà le parti all’udienza per esperire il tentativo di conciliazione.

In caso di esito positivo, il verbale di conciliazione redatto avrà valore di titolo esecutivo.

Diversamente, in caso di esito negativo, si darà atto dell’inutilità dell’incontro e la procedura si considererà conclusa.

 

L’utente, quindi, avrà la possibilità, a tal punto, di scegliere se chiedere allo stesso Co.re.com o all’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, la definizione della controversia, a meno che non siano decorsi più di tre mesi dalla conclusione del tentativo di conciliazione, oppure ricorrere al Giudice ordinario.

Si ricorda, infine, che per poter adire l’autorità giudiziaria il tentativo di conciliazione, in tale materia, è obbligatorio, in quanto condizione di procedibilità del ricorso ordinario.

 

Fonte:
Delibera n. 173/07/CONS;
D.lgs n. 259/2003.